近年來，廣東證監局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權盡心盡責、為投資者服務溫馨細致”的工作導向，通過提高訴求處理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護職責，當好投資者合法權益的看門人和守護神。

精益求精，嚴把訴求處理質量關

訴求處理工作關乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質量放在首位，精益求精，確保處理結果經得起時間的考驗，經得起百姓的掂量。

為提高訴求處理的標準化、精細化水平，廣東局研究開發了具有查詢、統計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統，保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。

廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制，即對投資者的復函由法制處和相關業務處室交叉復核，由分管局領導和局主要領導審批，確保對投資者的復函依法依規、合情合理，使投資者易于理解和接受。

廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》，將當日投資者反映的訴求通報給業務處室，提請其在日常監管中予以關注。對重大復雜的訴求事項報局領導親自批閱、督辦和把關，僅近三年來廣東局主要負責人就先后作出100余次批示，要求有關處室認真核查，依法妥善處置。

對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結經驗的基礎上，制定涉及17項業務60余類問題的標準化答復口徑，并對每一項答復口徑進行反復討論、仔細推敲，務求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協助。

        熱情服務，積極為中小投資者排憂解難

“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人經常強調，要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉變作風，強化公仆意識，做到“把投資者當家人，把投資者的困難當家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者，使投資者真切感受到監管部門的溫暖和關懷。

在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬于職責范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個相關部門的投訴舉報電話，供投資者查詢使用。

目前，廣東轄區投資者達1400萬人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。

如投資者畢某于20年前將價值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管，現請求協調作為該機構接管方的轄區某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協調相關證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。

又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業部開戶，現已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續，廣東局了解情況后即協調有關證券公司寧夏分支機構幫助投資者順利銷戶。

“急人所難、為民服務”這一工作理念已經融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個監管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈送錦旗。

   創新機制，開辟多元化糾紛解決機制

在資本市場利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導，積極向市場經營主體傳導壓力，向行業組織、仲裁機構、司法部門“借力”，努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。

據不完全統計，2014年，在廣東局督導下，僅轄區證券基金期貨經營機構就通過協商、調解等方式補償900余名投資者損失近500萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬元。

早在2014年初，廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經營機構印發通知，要求根據國辦發[2013]110號文的精神進一步完善投訴處理機制，切實承擔起投訴處理主體責任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。

廣東局指導廣東證券期貨業協會成立廣東中證投資者服務與糾紛調解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業務和相關法律的調解員，采用簡易調解和普通調解相結合的方式對各類糾紛進行調解，全年共成功調解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開設了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資者咨詢及處理糾紛調解的專線，安排專人負責接聽、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄，對調解協議的司法確認等事項作出安排，確保調解協議能夠得到有效執行。

2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來電，集中咨詢有關佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關維權指引，先后對上百名投資者提出的問題予以解答，并引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發揮專業優勢，向法院提供了有關損失計算方案供其參考，同時還約談佛山照明高管，要求公司主動配合法院工作，推動案件順利審結。在廣東局的大力推動下，2014年11月，有關法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬元，這起A股市場近7年來最大的民事索賠案終于一審定讞。

 防范未然，訴求處理與投資者教育聯動

信息不對稱，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動高發的重要根源。2013年以來，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關風險事項，形成公益提示信息，通過轄區800余家證券期貨經營機構的短信、微信和交易軟件系統，同步將公益提示信息發送給廣大投資者。

據統計，僅2014年，廣東局就累計發布涉及非法證券風險提示的公益信息9期，涉及市場業務重大風險提示的公益信息6期，投資者累計接收達7500萬人次。

通過這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業人員代客操盤等違法行為的表現形式和危害，提醒投資者購買私募基金、理財產品等需了解的法律風險，同時還將最新認定的非法咨詢機構名單直接公之于眾，使投資者第一時間捕捉和了解到市場重大風險信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態勢。

為適應信息時代投資者的閱讀習慣，廣東局將手機公益短信控制在80字以內、將交易終端公益信息控制在150字以內，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看，高達90%的投資者表示“有印象”或“關注過”相關公益信息。

“訴求處理—投資者教育聯動”的工作機制帶來了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關投訴舉報數量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護能力明顯提升。

（廣東證監局供稿）